重塑信任体系：滴滴、哈啰、嘀嗒顺风车们的路径选择

最近顺风车市场过于喧闹了些,最闹腾的哈啰顺风车沾沾自喜地号称其车主已超200万、总发单量突破700万,笔者作为局外人,总觉得有点怪,曾给予滴滴顺风车致命一击的安全问题,其他玩家们,都忘了吗?或者,比滴滴做得更好了吗?

笔者一直认为,不解决顺风车的安全问题、不重塑顺风车市场的信任体系,顺风车根本没有什么未来。而现在,整个行业正是到了必须重塑信任体系的时刻。

顺风车曾是滴滴少数能赚钱的业务之一。对于2018年亏损高达109亿的滴滴而言,顺风车的战略意义不言而喻。滴滴当然不愿意、也不可能放弃顺风车,即使下线整改已长达半年仍在争取“复活”时间表。

可能资本是没有记性的。其他玩家们当然也不愿意、更不可能放弃这个绝佳的“空窗期”,即使我们作为局外人,实在看不出滴答、哈罗们在高调“抢食”时,在根治顺风车安全问题上哪里比滴滴更有诚意。比如哈罗顺风车所坚持的不做自定义头像功能、禁止司乘双方社交评价、用虚拟号保护个人隐私、7X24小时客服乃至车主实名认证等举措,整改期的滴滴似乎一项也没落下,但滴滴依然没有整改合格。我们很难相信,滴滴没做好的事情,换成哈罗就真的行了。

挺讽刺的这事,也挺遗憾的。

当然,客观地讲,这些举措对于消解顺风车安全问题、重塑行业信任体系也不是一无是处,至少以笔者的观察,目前顺风车玩家们在各自的理解和布局范畴内,逐渐有了一些不同的路径选择,很多选择可能是有益的也可能是无效的,虽然还很难定论,我们不妨延展探讨一下。

在笔者看来,解决这个问题,如同透视社会一样,至少有技术层、制度层、文化层几个不同维度的路径,这三个路径在滴滴、哈啰、嘀嗒等不同企业身上各有映照。

显而易见,滴滴在技术层这个维度最为典型。作为互联网新三巨头TMD中的一员,滴滴和今日头条一样,都是靠技术、靠算法安身立命,更精准的线路规划算法、更高效的乘客与车主的需求信息撮合,滴滴靠技术(当然不止技术)构建了强大的竞争壁垒。顺风车这个细分场景,可以说是这种技术、算法推动商业化演进的一个极致表现,放大需求端的人性,放大供给端的“存量空间”,将一个至少现阶段看来不那么刚需的场景,生生转变成了大家心智上接受的了“刚需”“痛点”。

也因此,在解决顺风车安全这样一个带有社会性的问题上,滴滴祭出的手段,更多还是技术层的。比如近期滴滴顺风车负责人张瑞表示推出的五大整改措施,包括去掉个性化头像、性别等个人隐私显示、尽最大努力杜绝人车不符、优化调证流程等等,也包括近期滴滴密集调整安全产品技术部架构,在之前打通安全、政府事务部门架构基础上再进一步。

不过,坦白说,这些调整、手段或能提升滴滴的安全组织管理能力、更好地应对互联网安全问题,但到底能发挥多大作用还很难讲,也谈不上制度层的安排和优化。

而且,这些技术手段的壁垒也不高,你看,大部分都很快被哈罗顺风车拿了去。

当然,某种程度上,顺风车的安全问题,不单单是个技术问题,更多是人的问题。我们可以给滴滴的过去,也给哈罗的现在,找一个借口,过去是滴滴为了快速发展和盈利而忽略了用户的人身安全,并不意味着技术在解决安全问题上不有效。哈罗、滴滴目前在技术层面的相似应对,也许真会发挥出意想不到的效果,谁知道呢。

不过,哈罗顺风车最近的几个动作倒是值得称赞,可以算做在制度层面(并非指法律规章制度,而是指一种协同的制度安排)的路径努力。4月份,哈罗携手全国多个省市公安部门主打“警企联动”,按哈罗的说法,一方面其将继续优化与各地公安部门在大数据、人工智能等多方面的合作机制,在用户隐私信息保密和保护框架下,以机制化、平台化、科学化、规范化的形式,打破数据壁垒,高效利用数据信息,分批、分区域对哈啰顺风车注册驾驶员和车辆实行更为严格的资质筛选与审核,对有犯罪、酒驾等前科的司机进行背景筛查,降低出行风险,提升出行品质;另一方面,则同时在打击单车破坏、私占上加强警企合作力度,最大程度预防和打击各类违法犯罪行为,为广大用户的出行安全保驾护航。

这些做法肯定是有积极作用的,要考虑的只是这些制度安排的投入和配合程度问题。在这一点上,笔者倒是建议可以参考美国的“三振出局”方法。“三振出局”是棒球比赛规则的一个术语,指击球手若三次都未击中投球手所投的好球,就必须出局。简单来说,犯过2次重罪,哪怕之后犯的是轻罪,就可能招致“极刑”。让犯罪成本加大,从而产生强大的威慑作用。正像有些网友所说的,不是因为他们成为了网约车司机而变成了坏人,而是坏人借助了网约车的平台实施了犯罪,即便没有网约车平台,他们作为黑车司机、出租车司机,该做坏事一样还会做。

不多说了,这当然不是哈啰一个公司能够搞定的事情。

除了滴滴、哈啰,嘀嗒顺风车这家公司也比较有趣,在解决顺风车安全问题上走的路径比较独特。

嘀嗒顺风车是去年才成立共享出行的诚信社区,据说目前平台已积累百万用户,势头也不容小觑。嘀嗒顺风车通过区块链技术记录平台上包括出行订单、电商订单、竞拍服务等全流程的所有信息,并按事件发生的时间戳保存到区块链,订单状态的每一次改变也同样会记录被到区块链,由此形成信息存证。一方面可以将用户的出行行为数据分析处理,进行信用评分,对于欺诈、不守承诺等各种不诚信行为持零容忍态度,通过区块链技术记录这些不良行为,予以警示。另一方面可以作为不可篡改的证据留存,一旦未来出现危机或纠纷,能够精确地进行跟踪和举证,从而进一步保证出行的安全性。

在嘀嗒应用中,运用区块链Token特性,设计出数字“工分”,通过工分模式,可以使车主和乘客与公司形成利益共同体。在嘀嗒创始人看来,这是从根本上解决顺风车安全的一种方法。滴滴顺风车司机,多数并非“共享”,而是资质无法达到网约车水平的“专职司机”,嘀嗒顺风车的工分即股权模式,可以避免资本压力,谨慎扩张,主动、有效地排除有风险的司机。

当然,是不是一种根本解决顺风车安全的方法,还很难讲,但从路径上看,嘀嗒顺风车的玩法在技术层和制度层都有涉及,或者说是一个从技术引导到制度层的路径,理想的状态,未来如果嘀嗒能够拥有数千万车主这样的量级,倒是有可能形成一个建立于区块链之上、无需信任的车主社区。将区块链技术与诚信社区结合,通过共识算法、智能合约、分布式网络等技术,构建一个更可靠的诚信社区,让失信者受罚,让守信者受益,从而达到解决用户间信任的效果。

不管如何,嘀嗒顺风车的这一路径,也是一个值得探索的新方向。虽然,目前在文化层(或者心理层),我们还很难找一个具象的案例,这些玩家在技术层、制度层的玩法和布局也略有差异,甚至效果也很难准确预测,但好在,大家起码在朝着共同的大方向努力。某种程度上说,重塑顺风车行业信任体系的过程,就是一个重塑文化层社会共识的过程。

事实上,我们向来喜欢割裂地治理一个行业通识性问题,这对于问题的解决并不明智。要解决顺风车安全问题、塑造整个行业的信任体系,我们需要的,应该是一个协同的、系统化的处理机制和制度安排,这样的机制和制度安排至少需要用户、企业、行业机构、相关监管部门等等多个治理单元,共同参与,共同发力。

当然,你要我给出一个根治顺风车安全问题的可靠方法,我也说不出来,说了你也大概率不信。作为用户,我只能说,顺风车玩家们,请保持对扩张的克制吧,至少在我们相互信任之前。