滴滴、哈啰、嘀嗒们需要重塑顺风车信任

顺风车曾是滴滴少数能赚钱的业务之一。对于2018年亏损高达109亿的滴滴而言,顺风车的战略意义不言而喻。滴滴当然不愿意、也不可能放弃顺风车,即使下线整改已长达半年仍在争取“复活”时间表。
可能资本是没有记性的。其他玩家们当然也不愿意、更不可能放弃这个绝佳的“空窗期”,即使我们作为局外人,实在看不出滴答、哈罗们在高调“抢食”时,在根治顺风车安全问题上哪里比滴滴更有诚意。
比如哈啰顺风车所坚持的不做自定义头像功能、禁止司乘双方社交评价、用虚拟号保护个人隐私、7X24小时客服乃至车主实名认证等举措,整改期的滴滴似乎一项也没落下,但滴滴依然没有整改合格。我们很难相信,滴滴没做好的事情,换成别人就真的行了。
当然,客观地讲,这些举措对于消解顺风车安全问题、重塑行业信任体系也不是一无是处,至少以笔者的观察,目前顺风车玩家们在各自的理解和布局范畴内,逐渐有了一些不同的路径选择,很多选择可能是有益的也可能是无效的,虽然还很难定论,我们不妨延展探讨一下。
解决这个问题,如同透视社会一样,至少有技术层、制度层、文化层几个不同维度的路径,这三个路径在滴滴、哈罗、阿尔法等不同企业身上各有映照。
显而易见,滴滴在技术层这个维度最为典型。作为互联网新三巨头TMD中的一员,滴滴和今日头条一样,都是靠技术、靠算法安身立命,更精准的线路规划算法、更高效的乘客与车主的需求信息撮合,滴滴靠技术(当然不止技术)构建了强大的竞争壁垒。顺风车这个细分场景,可以说是这种技术、算法推动商业化演进的一个极致表现,放大需求端的人性,放大供给端的“存量空间”,将一个至少现阶段看来不那么刚需的场景,生生转变成了大家心智上接受的了“刚需”“痛点”。
也因此,在解决顺风车安全这样一个带有社会性的问题上,滴滴祭出的手段,更多还是技术层的。比如近期滴滴顺风车负责人张瑞表示推出的五大整改措施,包括去掉个性化头像、性别等个人隐私显示、尽最大努力杜绝人车不符、优化调证流程等等,也包括近期滴滴密集调整安全产品技术部架构,在之前打通安全、政府事务部门架构基础上再进一步。
不过,坦白说,这些调整、手段或能提升滴滴的安全组织管理能力、更好地应对互联网安全问题,但到底能发挥多大作用还很难讲,也谈不上制度层的安排和优化。
而且,这些技术手段的壁垒也不高,你看,大部分都很快被哈啰拿了去。
当然,某种程度上,顺风车的安全问题,不单单是个技术问题,更多是人的问题。我们可以给滴滴的过去,也给哈啰的现在,找一个借口,过去是滴滴为了快速发展和盈利而忽略了用户的人身安全,并不意味着技术在解决安全问题上不有效。哈啰、滴滴目前在技术层面的相似应对,也许真会发挥出意想不到的效果。
不过,哈罗顺风车最近的几个动作,可以算做在制度层面(并非指法律规章制度,而是指一种协同的制度安排)的路径努力。
4月份,哈啰和全国多个省市公安部门主打“警企联动”,按哈啰的说法,一方面其将继续优化与各地公安部门在大数据、人工智能等多方面的合作机制,在用户隐私信息保密和保护框架下,以机制化、平台化、科学化、规范化的形式,打破数据壁垒,高效利用数据信息,分批、分区域对哈啰顺风车注册驾驶员和车辆实行更为严格的资质筛选与审核,对有犯罪、酒驾等前科的司机进行背景筛查,降低出行风险,提升出行品质;另一方面,则同时在打击单车破坏、私占上加强警企合作力度,最大程度预防和打击各类违法犯罪行为,为广大用户的出行安全保驾护航。
这些做法肯定是有积极作用的,要考虑的只是这些制度安排的投入和配合程度问题。在这一点上,建议可以参考美国的“三振出局”方法。“三振出局”是棒球比赛规则的一个术语,指击球手若三次都未击中投球手所投的好球,就必须出局。简单来说,犯过2次重罪,哪怕之后犯的是轻罪,就可能招致“极刑”。让犯罪成本加大,从而产生强大的威慑作用。正像有些网友所说的,不是因为他们成为了网约车司机而变成了坏人,而是坏人借助了网约车的平台实施了犯罪,即便没有网约车平台,他们作为黑车司机、出租车司机,该做坏事一样还会做。